Tôi sống ở TP HCM – nơi đô thị hiện đại – nhưng xung quanh vẫn rất nhiều người dùng điện thoại bàn phím. Những chiếc điện thoại đen trắng, không kết nối mạng, chỉ để nghe và gọi.
Các bác hàng xóm bảo: “Tụi tui lớn tuổi rồi, đâu có xài mấy cái app gì đó được. Xài điện thoại này bấm cho dễ”. Có người có smartphone đấy, nhưng chỉ để coi hình con cháu qua Zalo, còn mấy cái VNeID, VssID gì đó thì “khó quá, bỏ qua”.
Đi tới nhiều địa phương khác, tôi gặp những người lớn tuổi hoặc không biết chữ loay hoay khi tiếp cận các ứng dụng số hóa. Có người tải được VNeID nhưng không biết dùng, có người cài xong rồi xóa vì máy “đơ”, có người nhờ con cháu cài giúp rồi vẫn dắt lưng giấy tờ khi đi làm thủ tục. Một số cán bộ chia sẻ thẳng thắn: ở đây họ vừa phải hướng dẫn người dân, vừa “nhớ giùm” mật khẩu cho hàng trăm người cao tuổi ở xã – một công việc quá sức lực cũng như khả năng chịu trách nhiệm.
Những người như thế, không phải họ không muốn theo kịp công nghệ, mà vì công nghệ hiện tại không được thiết kế phù hợp với họ.
Định danh điện tử VNeID là một ứng dụng số quan trọng, đang được kỳ vọng thay thế hàng loạt giấy tờ truyền thống. Định danh điện tử chắc chắn sẽ là phương thức giao tiếp chính giữa công dân và các cơ quan hành chính nhà nước trong tương lai. Muốn đi đến ngày đó, ở giai đoạn ban đầu này, VNeID nếu không có các phương án dành cho người yếu thế về công nghệ – như người già, người mù chữ, hoặc người không có smartphone – thì liệu những tiện ích ấy có trở thành một thứ… rào cản ngược?
Khái niệm “bao trùm số” là yếu tố sống còn trong chuyển đổi số ở mọi quốc gia. Estonia – quốc gia tiên phong về chính phủ số – đã làm rất bài bản từ hạ tầng, pháp lý cho tới giáo dục kỹ năng số. Singapore chú trọng giao diện thân thiện, bảo mật nhiều lớp. Ấn Độ có chương trình Aadhaar cấp mã định danh cho hơn một tỷ người dân, nhưng cũng gặp tranh cãi lớn vì chưa đảm bảo quyền riêng tư. Những nỗ lực và các khó khăn mà các quốc gia đó đã trải qua cho thấy: định danh điện tử không chỉ là một cái app, mà là một cam kết quốc gia về bình đẳng công nghệ.
Vậy nên, theo tôi, nếu muốn VNeID thực sự đến được với toàn dân, cần có những bước đi mạnh dạn hơn – không chỉ trong phần mềm, mà trong cách nghĩ. Có thể bắt đầu từ những giải pháp sau:
VNeID Lite bằng giọng nói. Phiên bản này thiết kế riêng cho người mù chữ, người thị lực yếu hoặc không đọc được giao diện điện thoại. Người dùng có thể thao tác bằng giọng nói đơn giản, ví dụ: “Tôi muốn khai báo tạm trú”. Ứng dụng sẽ phản hồi bằng cả hình ảnh và âm thanh.
Tính năng đọc nội dung (text-to-speech). Trên mỗi màn hình ứng dụng, chỉ cần có nút “Đọc nội dung” để người dùng nhấn vào là ứng dụng tự động đọc lên từng dòng. Tưởng nhỏ thôi, nhưng với người già, người có thị lực kém, tính năng này có thể thay đổi hoàn toàn trải nghiệm.
Xác thực bằng giọng nói thay vì chữ ký số. Người cao tuổi thường hay quên mật khẩu, lúng túng khi nhận mã OTP. Trong khi đó, công nghệ xác thực bằng giọng nói đã được các ngân hàng dùng từ lâu. Tại sao định danh quốc gia lại không dùng được? Người dân chỉ cần đọc một câu khẩu lệnh xác nhận – vừa đơn giản, vừa bảo mật.
Cấp thẻ QR giấy cho người không có smartphone. Chỉ cần một tấm thẻ giấy nhỏ, có in mã QR định danh cá nhân (có ảnh và mã bảo mật), người dân không cần dùng điện thoại thông minh vẫn có thể đến bệnh viện, UBND xã… và quét mã như bình thường. Việc này rất dễ triển khai, đặc biệt phù hợp ở vùng sâu vùng xa, nơi mạng yếu, máy cũ.
Chi phí để “bao trùm số” chắc chắn không rẻ, và mọi quyết tâm đưa số hóa đến tới từng người dân đều đòi hỏi nỗ lực không nhỏ. Những giải pháp trên đều làm nảy sinh thêm các thách thức và chi phí nhất định trong quá trình triển khai. Nhưng một ứng dụng quan trọng với mỗi người dân như VneID xứng đáng được đầu tư bằng cả sức người lẫn sức của để hoàn thiện và mở rộng các lựa chọn sử dụng.
Là người đang giảng dạy môn Thiết kế giao diện và trải nghiệm người dùng (UI/UX) cho sinh viên công nghệ, tôi luôn nhấn mạnh: một giao diện chỉ được xem là tốt và tối ưu khi nó phục vụ được đa số người dùng, đặc biệt là những người có hạn chế về thể chất hoặc kỹ năng số. Ví dụ như phải thiết kế sao cho người mù màu vẫn đọc được thông tin, người khuyết tật vẫn thao tác dễ dàng.
Nếu một ứng dụng đẹp mắt với người trẻ nhưng lại khó dùng với người lớn tuổi, thì đó không phải là giao diện tốt, mà là một thiết kế thiếu công bằng. Tư duy thiết kế bao trùm (inclusive design) là điều các sinh viên công nghệ ngày nay cần học và cả xã hội nên hướng tới.
Công nghệ không bao giờ nên là một đặc quyền – càng không nên là rào cản. Định danh điện tử VNeID không thể chỉ dành cho người có điều kiện, biết chữ, biết dùng smartphone.
Nếu không tính đến những đối tượng yếu thế, VNeID có thể trở thành bước nhảy của một nhóm, chứ không phải bước tiến của toàn dân. Và đã đến lúc cần nhìn thẳng vào những “vùng trắng” chưa từng được nhắc đến – nơi công nghệ chưa vươn tới – để lấp đầy khoảng trống công bằng số.
Mai Thanh Tâm