Làm việc nhiều năm trong lĩnh vực thuế tại doanh nghiệp, tôi thường xuyên gặp những băn khoăn lặp đi lặp lại.
Những câu hỏi đó là: Chi phí này có được trừ thuế không? Hóa đơn kia có hợp lệ không? Cách kê khai trong tình huống này có chính xác chưa?
Điều đáng nói là các câu hỏi đó không hề mới. Chúng được hỏi đi hỏi lại nhiều năm qua, nhưng vẫn khiến người nộp thuế lúng túng. Lý do là không có một nơi nào tập hợp đầy đủ, chính thống, dễ tra cứu các câu hỏi đã từng được giải đáp.
Mặc dù hiện nay một số kênh hỗ trợ đã được triển khai, nhưng thông tin phản hồi còn rời rạc, chủ yếu theo từng địa phương. Người nộp thuế muốn biết vấn đề của mình đã từng có hướng dẫn chưa, lại phải dò tìm trong hàng ngàn văn bản, hoặc đi hỏi lại từ đầu.
Cách tiếp cận như vậy không chỉ khiến người dân mất thời gian, mà còn tạo ra nguy cơ hiểu sai quy định, hoặc nản lòng trong quá trình tuân thủ.
Tôi cho rằng, nếu ngành thuế có một hệ thống hỏi – đáp chính thức, công khai và được tổ chức bài bản, thì hàng triệu lượt câu hỏi trùng lặp mỗi năm có thể được rút gọn đáng kể.
Kinh nghiệm từ nước ngoài và doanh nghiệp toàn cầu
Tại Mỹ, cơ quan thuế công khai hàng trăm câu hỏi thường gặp trên website chính thức, chia theo từng nhóm sắc thuế như thu nhập cá nhân, doanh nghiệp nhỏ, đầu tư chứng khoán…
Trong giai đoạn hỗ trợ Covid-19, họ công bố gần 500 câu hỏi về chính sách, kèm hướng dẫn cập nhật theo từng thời kỳ. Những thông tin này có thể dễ dàng tra cứu tại trang web.
Tại Singapore hay Australia, người dân có thể tra cứu tình huống thực tế ngay trên website, hoặc gửi câu hỏi công khai trên diễn đàn chính thức, nơi các cán bộ phụ trách trả lời và lưu lại toàn bộ nội dung để cộng đồng cùng tham khảo. Tất cả được chia theo chủ đề, ngành nghề và mức độ phổ biến.
Ngay cả các doanh nghiệp như Amazon hay Google cũng tổ chức hệ thống Trung Tâm Trợ Giúp (Help Center) với hàng trăm mục hướng dẫn được cập nhật định kỳ, giúp giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Đề xuất cho việc xây dựng hệ thống hỏi – đáp về thuế:
Một là, xây dựng hệ thống hỏi – đáp công khai, phân loại rõ ràng theo sắc thuế, loại hình kinh doanh và nhóm tình huống thực tế. Người nộp thuế có thể tra cứu nhanh, biết tình huống của mình đã từng có tiền lệ hay chưa, thay vì gửi hỏi lại từ đầu.
Hai là, phát triển Trợ lý ảo (chatbot AI) hoạt động trên nền tảng dữ liệu đã chuẩn hóa. Chatbot có thể trả lời các thắc mắc phổ biến một cách tức thì, đồng thời chuyển tiếp tới cán bộ phụ trách khi gặp tình huống phức tạp. Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian, vừa tránh được cảm giác khó chịu khi máy trả lời không đúng trọng tâm.
Ba là, thành lập trung tâm giải đáp chính sách thuế cấp quốc gia – làm đầu mối tiếp nhận, xử lý và công khai câu trả lời chính thức. Đây sẽ là nơi “kho lưu trữ dữ liệu chung” của ngành thuế, góp phần cải tiến chính sách dựa trên thực tiễn thắc mắc của người dân và doanh nghiệp.
Bốn là, những câu hỏi quá riêng biệt, liên quan đến tình huống đặc thù của một doanh nghiệp hoặc tổ chức, cần được tự động chuyển tiếp đến quản lý thuế trực tiếp hoặc đơn vị chuyên trách.
Điều này cũng phù hợp với xu hướng chung trong cải cách hành chính hiện nay. Nhiều tỉnh, thành phố đang từng bước hợp nhất các hệ thống dịch vụ công trực tuyến về một cổng quốc gia thống nhất, nhằm giảm phân mảnh dữ liệu, thống nhất quy trình và nâng cao trải nghiệm người dân.
Ngành thuế, với lượng thông tin khổng lồ và nhu cầu hỏi – đáp cao hoàn toàn có thể trở thành một trong những đơn vị tiên phong trong xu hướng này.
Việc hệ thống hóa các câu hỏi – đáp và hướng dẫn không cần đầu tư quá lớn, nhưng có thể tạo nên sự thay đổi mạnh mẽ về chất lượng phục vụ. Khi người nộp thuế dễ dàng tìm thấy câu trả lời chính thức, khi chatbot trở thành công cụ hữu ích thay vì phiền toái, khi trung tâm giải đáp hoạt động hiệu quả – ngành thuế sẽ không chỉ là nơi ban hành và kiểm tra, mà còn là người bạn đồng hành trong hành trình tuân thủ pháp luật của người dân và doanh nghiệp.