Bị khóa tài khoản vô lý, tôi tức tốc gọi điện đến hotline của ngân hàng để nhờ hỗ trợ gấp nhưng chỉ gặp toàn chatbot trả lời tự động.
Cuối tuần trước, tôi rơi vào một tình huống dở khóc dở cười và cũng đầy bức xúc. Tài khoản ngân hàng của tôi bất ngờ bị phong tỏa, không thể chuyển khoản, không thể rút tiền. Lý do được hiển thị trên app là: “Tài khoản liên quan đến khoản vay quá hạn”.
Tôi hoang mang vì mình chưa từng vay tiền ở bất kỳ nơi nào, đặc biệt là qua ngân hàng này. Nhưng điều khiến tôi giận dữ hơn chính là quá trình “cầu cứu” để được hỗ trợ.
Ngay khi phát hiện tài khoản bị khóa, tôi gọi ngay đến tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng với mong muốn được nhân viên giải thích và hỗ trợ mở lại tài khoản, vì lúc đó tôi đang cần chuyển khoản gấp cho công việc. Thế nhưng, thay vì được nghe giọng một con người, tôi lại được kết nối với hệ thống trả lời tự động.
Phía đầu dây bên kia mở đầu bằng câu giới thiệu: “Đây là hệ thống trả lời tự động của ngân hàng…”. Tiếp theo đó là những câu nói được lập trình sẵn: “Vui lòng bấm phím 1 để chọn tiếng Việt.”, “bấm phím 2 để lựa chọn dịch vụ tài khoản”… Tôi miệt mài làm theo hết yêu cầu này đến yêu cầu khác. Sau cùng, tôi nhận được một câu trả lời như đọc từ trong các quy định, chung chung, vô cảm và chẳng được tích sự gì.
>>
Bực mình vì suốt gần 10 phút chưa được hỗ trợ trực tiếp, tôi tìm cách liên lạc với các tổng đài viên là người thật, nhưng tất cả các đầu máy đều bận. Tôi thử lại vài lần, vẫn vậy: chỉ có thể nói chuyện với AI. Cuối cùng, sau gần 30 phút loay hoay, tôi phải chạy ra chi nhánh gần nhất, giữa trời nắng, để giải quyết việc mà lẽ ra tôi chỉ mất vài phút nếu được con người hỗ trợ từ đầu.
Tôi không phản đối chatbot, cũng không phủ nhận những tiện ích của hệ thống tự động khi giúp giảm tải cho tổng đài, xử lý các câu hỏi đơn giản, hoạt động 24/7. Nhưng trong những tình huống khẩn cấp, nhạy cảm và mang tính cá nhân hóa cao như tôi gặp phải, thì chatbot trở thành rào cản thực sự.
Không ai muốn nói chuyện với một cái máy khi tài khoản của mình bị khóa mà không rõ lý do. Khi rơi vào hoàn cảnh đó, điều khách hàng cần là sự lắng nghe, là cảm giác được một người thật hiểu chuyện hỗ trợ mình.
Tôi cho rằng, các ngân hàng nên nhìn nhận một thực tế: không phải lúc nào máy móc cũng có thể thay thế được con người. Đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính – nơi liên quan trực tiếp đến tiền bạc, danh dự và cảm xúc. Một ngân hàng hiện đại không chỉ phải mạnh về công nghệ, mà còn cần thể hiện sự thấu hiểu và linh hoạt trong hỗ trợ khách hàng.
Trải nghiệm của tôi không phải là cá biệt. Và nếu các ngân hàng không thay đổi cách triển khai chatbot, thì tôi tin khách hàng sẽ ngày càng mất kiên nhẫn và có thể là mất cả niềm tin.
- ‘Ngân hàng làm gì khi tài khoản khách hàng gặp sự cố?’
- Lương 7 triệu vẫn ‘bị’ ngân hàng mời mở thẻ tín dụng
- Kiếp nạn ‘U70 bị nhân viên ngân hàng lừa mua bảo hiểm’
- Luật ngầm ngã giá bảo hiểm của nhân viên ngân hàng
- Ngân hàng cần nhiều trách nhiệm hơn trong các vụ chuyển nhầm tiền?
- Nhân viên ngân hàng tìm mọi cách dụ khách gửi ‘tiết kiệm đầu tư’