Trong bối cảnh ngành hàng không ngày càng cạnh tranh và yêu cầu sự tối ưu hóa chi phí, Vietjet đang đối mặt với những thách thức lớn trong việc hỗ trợ khách hàng và quản lý nguồn lực:
– Khách hàng: đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết, cần chờ đợi trong 1 khoảng thời gian để nhận được hỗ trợ hoặc giải đáp.
– Nhân sự: Bộ phận chăm sóc khách hàng đang quá tải, chưa thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của số lượng khách hàng khổng lồ, đặc biệt là trong những giờ và khung thời gian cao điểm Khách hàng cần thực hiện chuyến bay.
Ứng dụng Generative AI chatbot (tên gọi: Trợ lý ảo AMY) được triển khai với mục tiêu chính là:
– Tự động hoá quy trình hỗ trợ khách hàng và nâng cao trải nghiệm của người dùng cuối.
– Giảm tải công việc cho nhân viên.
Khác với các chatbot truyền thống chỉ cung cấp câu trả lời cố định, chatbot phát triển theo mô hình AI Agent, giúp AMY hoạt động như một nhân viên chăm sóc khách hàng số thông minh: hiểu nghiệp vụ hàng không, trả lời khéo léo, thân thiện và đúng ngữ cảnh. Hệ thống sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) được tạo bởi người Việt – cho người Việt – có khả năng học sâu, sử dụng tiếng Việt tự nhiên và linh hoạt điều chỉnh theo phong cách thương hiệu. Đồng thời, chatbot sẽ giúp giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, giúp họ tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn.
Đối tượng mục tiêu của AMY là:
– Khách hàng có ý định du lịch: Những người tìm kiếm thông tin về điểm đến hấp dẫn, chương trình khuyến mãi, dịch vụ tiện ích trên chuyến bay và cần cảm hứng cho chuyến đi.
– Khách hàng trong suốt hành trình bay: Từ việc đặt vé, di chuyển đến sân bay, vật dụng mang theo, đến các dịch vụ bổ sung sau chuyến bay hay giải quyết các vấn đề hành lý, vật thất lạc,…
Lần đầu tiên ngành hàng không Việt Nam đưa một trợ lý ảo ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào vận hành thực tế – không chỉ là thử nghiệm, mà là một bước chuyển mình chiến lược. Kết quả được chứng minh qua các số liệu hiệu quả:
– Tỷ lệ tương tác đạt 93%
– Mức độ hài lòng của khách hàng lên tới 4.7/5.0.
– Tỷ lệ chuyển tiếp đến nhân viên đã được giảm 98%.
– Thời gian phản hồi của chatbot chỉ còn 1.50s.
Đây là bước đi quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự hài lòng.
Điểm mới:
Trợ lý ảo AMY là một trong những sản phẩm ứng dụng nền tảng GenAI dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), kết hợp với thiết kế ngữ cảnh hội thoại đa tầng, được thiết kế riêng cho đặc thù vận hành trong ngành hàng không. Không chỉ đơn thuần là một chatbot rule-based với câu trả lời cố định như trước, AMY được phát triển như một trợ lý ảo thực thụ – có khả năng hiểu sâu ngữ cảnh hội thoại, diễn giải ý định người dùng và cá nhân hóa phản hồi theo từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.
Được huấn luyện trên tập dữ liệu chuyên biệt, AMY học sâu kiến thức nghiệp vụ, sử dụng ngôn ngữ tự nhiên linh hoạt theo đúng phong cách Vietjet để mang đến trải nghiệm tư vấn thân thiện, chính xác và nhất quán. Khác biệt cốt lõi của AMY nằm ở việc được phát triển theo mô hình AI Agent – không chỉ xử lý từng tác vụ riêng lẻ, mà là một chuỗi tác vụ liên hoàn, ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào thực tiễn một cách toàn diện. Đây cũng là lần đầu tiên trong ngành hàng không Việt Nam, một trợ lý ảo tích hợp AI được triển khai vận hành thực tế.
Trợ lý ảo AMY vận hành trên nền tảng Vinbase GenAI Platform – một hệ thống Cloud hiện đại tích hợp nhiều mô-đun chuyên biệt: – LLM Models: bao gồm các mô hình ngôn ngữ được huấn luyện riêng theo ngữ cảnh của Vietjet, giúp hiểu và xử lý chính xác truy vấn người dùng.
– Flow Management: phân phối và điều phối nghiệp vụ dựa trên luồng hội thoại, kết hợp với Flow Builder và Flow Runner.
– Knowledge Base: nền tảng quản lý tri thức (FAQ, booking system, thông tin chuyến bay…), được chia nhỏ (chunking) và gắn vector embedding để truy xuất chính xác theo ngữ cảnh hội thoại.
– Integration Hub: kết nối mượt mà với hệ thống backend như API đặt vé, dữ liệu khách hàng, lịch trình bay, thời tiết, khuyến mãi… Ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, LLM sẽ được “fine-tuned” với tập dữ liệu chuyên biệt để đảm bảo phản hồi chính xác, ngôn ngữ thân thiện, và phù hợp với kênh giao tiếp. Đây là bước đột phá khi đưa công nghệ GenAI trở thành công cụ vận hành thực tế trong môi trường phức tạp và giàu dữ liệu như ngành hàng không. Đây là tính năng nổi bật và mang lại lợi ích cho Vietjet trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự hài lòng:
– Xử lý hàng nghìn truy vấn/ngày với tốc độ phản hồi gần như tức thời. – Hiểu sâu và phản hồi theo ngữ cảnh chứ không chỉ theo từ khóa.
– Tích hợp dữ liệu thời gian thực: như thời tiết, hành lý, lịch bay, tình trạng đặt vé, dịch vụ bổ sung…
– Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, học hỏi từ lịch sử truy vấn và hành vi tương tác.
– Tối ưu hóa vận hành tổng đài, giảm tải chi phí nhân sự và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
– Hỗ trợ ngôn ngữ Việt và Anh, mang đến trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt hành trình số của khách hàng. Trợ lý ảo AMY không chỉ là bước tiến công nghệ trong lĩnh vực hàng không – mà còn là giải pháp GenAI toàn diện, kết hợp giữa NLP truyền thống và LLM hiện đại, giúp doanh nghiệp giảm chi phí – tăng hiệu suất – nâng trải nghiệm người dùng, vượt xa giới hạn của các chatbot thông thường.
Đội ngũ phát triển: Vietjet x VinBigdata