Chiếc vé máy bay bị xé đôi trước mặt gia đình nữ du khách Đài Loan – Ảnh: Threads
Tuần qua, câu chuyện xé vé máy bay của du khách Đài Loan tại Phú Quốc đã khiến dân mạng trong nước, ngoài nước dậy sóng.
Có người cho rằng “không có lửa làm sao có khói”, tại anh tại ả. Nhưng không ít người chỉ trích đó là “hành vi lạm quyền”, thiếu chuyên nghiệp và không đúng chuẩn mực.
Theo những người làm du lịch, thiếu sót trong quá trình phục vụ du khách là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên cần nhìn nhận lại để tránh các câu chuyện tương tự xảy ra, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh du lịch Việt.
Chuyến đi vui vẻ, vì trải nghiệm cuối mà buồn
Ngày 13-5, sau chuyến du lịch 6 ngày 5 đêm ở TP Phú Quốc (Kiên Giang), một gia đình 4 người du khách Đài Loan đã ra cảng hàng không quốc tế Phú Quốc để trở về nước.
Cả chuyến đi diễn ra suôn sẻ, gia đình nữ du khách có trải nghiệm hài lòng, thích thú với cảnh sắc của đảo ngọc.
Tuy nhiên trải nghiệm cuối cùng trước khi lên máy bay lại khiến mọi cảm xúc trong chuyến đi trở nên vô nghĩa.
Khi đi đến cổng ra máy bay, một nhân viên xuất nhập cảnh đã có hành động thiếu lịch sự và đòi du khách làm thủ tục riêng cho từng người (kể cả hai con nhỏ).
Sau khi phải xếp hàng, chờ đợi lâu, gia đình du khách Đài Loan này đã than phiền và bị anh H.D. – nhân viên xuất nhập cảnh trong sân bay – đã xé boarding pass (hay còn gọi thẻ lên máy bay).
Phú Quốc đã có nhiều nỗ lực để thu hút du khách đến với đảo ngọc trong thời gian qua – Ảnh tư liệu TTO
Dù được giải quyết, in lại cho du khách, nhưng hành động của nhân viên ở sân bay Phú Quốc này không để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách.
Sau khi xảy ra sự việc, anh D. đã gửi thư xin lỗi đến gia đình du khách Đài Loan. Nữ du khách xác nhận đã nhận được lời xin lỗi, nhưng cho hay sẽ không xóa bài đăng phản ánh.
Ông Bùi Thanh Tú – giám đốc marketing BestPrice – nhận định những câu chuyện chưa đẹp như vụ xé vé máy bay của nữ du khách Đài Loan vô tình làm xấu đi hình ảnh du lịch Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.
“Tôi rất tiếc khi sự việc này lại xảy ra ở Phú Quốc, bởi thời gian qua địa phương đang rất cố gắng để thu hút khách du lịch với nhiều chính sách như mở thêm nhiều đường bay, chính sách visa thông thoáng.
Việc cần làm bây giờ để xử lý khủng hoảng là xin lỗi chân thành, không bao che… Cũng có thể đề xuất lời mời gia đình nữ du khách quay trở lại đảo”, ông Tú chia sẻ.
Mỗi người làm dịch vụ đều là một sứ giả du lịch của Việt Nam – Ảnh: NAM TRẦN
Khách hàng phải là ‘thượng đế’
Theo ông Phạm Hà – CEO Lux Group – dịch vụ du lịch không thể tròn trịa, hài lòng 100%, nhưng người làm du lịch cần biết cách biến khách hàng giận dữ thành khách hàng hài lòng.
Ngành du lịch là tổng thể của trải nghiệm, chỉ một dịch vụ – mắt xích của ngành khiến du khách không hài lòng – họ sẽ cảm thấy Việt Nam tiện nghi không tốt.
Hay như trường hợp trên, mặc dù cả chuyến đi vui vẻ, nhưng khi về lại có trải nghiệm không hay ở sân bay gây ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng cả chuyến đi.
“Làm du lịch cần có tư duy phục vụ, chứ không phải “hành” du khách. Từ tư duy đó cần có những quy chuẩn về cách hành xử, quản lý, xử lý các vấn đề khủng hoảng.
Chúng ta vẫn coi hoạt động xuất nhập cảnh là thủ tục hành chính chứ không phải dịch vụ. Tuy nhiên chính những người làm thủ tục đó lại là người đại diện cho bộ mặt của quốc gia khi khách nước ngoài đến Việt Nam”, ông Hà nhận định.
Đặc biệt khi hướng tới dòng khách cao cấp, cần có nhân lực, cơ sở vật chất, dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách.
Chỉ khi thỏa mãn được cảm xúc, họ mới chi tiêu nhiều hơn. Việt Nam hiện còn thiếu nhiều trải nghiệm sang trọng, đẳng cấp để du khách sẵn sàng móc hầu bao, vui vẻ tiêu đến đồng tiền cuối cùng.